昆明市官渡區(qū)文化和旅游局的電話(huà)工作人員告訴記者，會(huì)去查詢(xún)事情具體情況，讓旅行社盡快與當(dāng)事人聯(lián)系。

26日，張女士告訴記者，旅行社答應(yīng)返還她2720元，26日晚旅行社已經(jīng)已經(jīng)全部返還到位。

投訴：沒(méi)拿刀架在脖子上就不算強(qiáng)制消費(fèi)?

張女士告訴晨意幫忙記者，她和媽媽共計(jì)花費(fèi)3980元，報(bào)了云南樂(lè)逍遙旅行社有限公司的6天5晚旅游團(tuán)。7月18日，她和母親抵達(dá)云南昆明，在旅行社的安排下住進(jìn)了酒店。7月19日上午，在導(dǎo)游的引導(dǎo)下，她和母親游玩了此次旅程中的首個(gè)景區(qū)——石林景區(qū)，參觀(guān)游玩兩小時(shí)左右。

張女士稱(chēng)，在7月19日下午，她就被導(dǎo)游徐先生強(qiáng)制要求購(gòu)物。“導(dǎo)游將我們一行人帶到一個(gè)購(gòu)物店，在大巴車(chē)上，他沒(méi)有直接表示這家茶葉必須要買(mǎi)，只是言語(yǔ)威脅。他自稱(chēng)脾氣很暴躁，在上一個(gè)團(tuán)跟一個(gè)游客發(fā)生了沖突，還給我們看了下他手上縫針的線(xiàn)。”

張女士告訴記者，她在當(dāng)天出行之前，曾詢(xún)問(wèn)過(guò)旅行社客服，17點(diǎn)多能不能到酒店，對(duì)方表示17點(diǎn)到18點(diǎn)左右能到酒店，并且沒(méi)有任何強(qiáng)制性消費(fèi)。“然而，導(dǎo)游卻表示，本次行程的第四天，也就是7月21日，會(huì)有強(qiáng)制消費(fèi)，應(yīng)該是在一個(gè)賣(mài)玉器的地方。他說(shuō)那個(gè)店是必須要買(mǎi)東西的，那個(gè)是跟他的業(yè)績(jī)直接掛鉤的。”

張女士回憶，7月19日，她與母親直到21點(diǎn)左右才抵達(dá)酒店，聯(lián)想起導(dǎo)游在車(chē)上說(shuō)過(guò)的話(huà)，她認(rèn)為行程與她所簽的合同并不一致。次日，她在前往大理古城的旅游大巴上，用微信和旅行社客服交流，告知對(duì)方旅行中存在導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)的情況，希望可以退團(tuán)、退款。

張女士提供的聊天記錄顯示，客服表示，“臨時(shí)取消，我們就按照合同去辦事兒。我后面安排的酒店車(chē)位，景區(qū)門(mén)票什么都是損失。”張女士則回復(fù)稱(chēng)，“退錢(qián)，合同上寫(xiě)了要強(qiáng)制消費(fèi)嗎?寫(xiě)了要去茶葉店嗎?”而客服回復(fù)的語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文字后顯示，“導(dǎo)游有沒(méi)有強(qiáng)制你買(mǎi)?有沒(méi)有把刀架在你脖子上，你去買(mǎi)呢?”

張女士告訴記者，到達(dá)大理古城后，她去退團(tuán)了。導(dǎo)游徐先生讓她簽署一份客人離團(tuán)證明書(shū)，在離團(tuán)原因處寫(xiě)有行程與合同不符。“退團(tuán)后有個(gè)旅行社領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系我，說(shuō)要幫我解決處理問(wèn)題，但實(shí)際上沒(méi)有任何人再來(lái)幫我解決這個(gè)問(wèn)題了。”

此后，張女士向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)投訴，但一直沒(méi)有得到解決。

回應(yīng)：不存在強(qiáng)制消費(fèi)，對(duì)方有辱罵客服

7月25日，晨意幫忙記者聯(lián)系到張女士所說(shuō)的云南樂(lè)逍遙旅行社有限公司的張姓領(lǐng)導(dǎo)，他表示，事發(fā)當(dāng)天他并沒(méi)有聯(lián)系過(guò)張女士，也不負(fù)責(zé)此事。并表示，旅行社并無(wú)強(qiáng)制消費(fèi)一說(shuō)，所有消費(fèi)憑游客自愿。“若出現(xiàn)導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)的情況，會(huì)去進(jìn)行核實(shí)，公司也會(huì)有相關(guān)部門(mén)去處理。”

同日，記者與云南樂(lè)逍遙旅行社有限公司的客服章女士取得聯(lián)系。她透露，她是與張女士對(duì)接的客服，由于在事前，她曾告知張女士下團(tuán)時(shí)間大概在17點(diǎn)到18點(diǎn)左右，而7月19日晚，實(shí)際下團(tuán)時(shí)間為20時(shí)左右，張女士與她起了爭(zhēng)執(zhí)。“她來(lái)的這段時(shí)間是旺季，所以我沒(méi)辦法將車(chē)程準(zhǔn)時(shí)到幾點(diǎn)，她就一直在因?yàn)檫@件事辱罵我。”

之所以說(shuō)出“沒(méi)有把刀架在你脖子上”的言論，章女士稱(chēng)，是由于對(duì)方一直在對(duì)她進(jìn)行人身侮辱，“我有點(diǎn)生氣。”

在章女士提供的聊天記錄中，7月19日，張女士曾向其發(fā)送了“你是在跟我狗叫嗎?”“你明知道我?guī)覌尦鰜?lái)玩，我跟你確認(rèn)過(guò)多少次行程到幾點(diǎn)、累不累，你騙我XX的?”“當(dāng)個(gè)人吧”等話(huà)語(yǔ)。

“雖然她多次對(duì)我進(jìn)行辱罵，但我沒(méi)有罵回去。”章女士認(rèn)為，在與張女士交流的過(guò)程中，她并未保證過(guò)是純玩，但確有告知對(duì)方?jīng)]有強(qiáng)制性消費(fèi)。“不管是哪個(gè)旅行社，或者是哪個(gè)地接、哪個(gè)景區(qū)，都不可能有導(dǎo)游逼著你去買(mǎi)一個(gè)東西，我從始至終跟她說(shuō)的就是，你喜歡就買(mǎi)一點(diǎn)，不喜歡就不用買(mǎi)。”

章女士透露，在張女士提出退團(tuán)申請(qǐng)后，旅行社有與她對(duì)接處理，并沒(méi)有威脅對(duì)方或是不讓其退團(tuán)。“她要退的話(huà)，我們把損失算好，退她后面的錢(qián)。我能做的只是和客人交談，安撫客人，以及把情況如實(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)、公司。”

針對(duì)張女士反映的情況，7月25日，晨意幫忙記者聯(lián)系到官渡區(qū)文化和旅游局的一名工作人員。“所有投訴處理都需要雙方進(jìn)行溝通、協(xié)商，我們只是一個(gè)橋梁，把他們連接起來(lái)，并不是我們?nèi)浩戎l(shuí)去做什么事情，所有的都是基于他們友好交流的基礎(chǔ)上。”她表示，之后會(huì)去查詢(xún)事情的具體情況，讓旅行社盡快與當(dāng)事人聯(lián)系。

7月26日，張女士給晨意幫忙記者發(fā)來(lái)一份調(diào)解協(xié)議書(shū)，她表示旅行社主動(dòng)與她對(duì)接，同意退還2720元，26日晚，旅行社已經(jīng)全部返還到位。